Наша новая статья посвящена ключевому аспекту успешного бизнеса — клиентскому сервису. В этом материале обсудим, как грамотно выстроенные коммуникации, уважение и взаимопонимание между руководством компании, сотрудниками и клиентами создают почву для долгосрочного сотрудничества. Об этом рассказывают Наталья Орлова, управляющий партнер независимой группы коммуникационных агентств TDI и Екатерина Демченко.
Источник: https://www.sostav.ru/
Когда мы говорим о клиентском сервисе, первое, что приходит на ум, — это взаимодействие компании с потребителями ее товаров и услуг, что, безусловно, верно. Однако невозможно качественно обслуживать клиентов без высокого уровня внутреннего сервиса, в рамках которого сотрудники рассматриваются как клиенты, для которых необходимо создать здоровую рабочую атмосферу.
Человеческий ресурс — основа качественного сервиса
Это утверждение может показаться очевидным, но нелишним будет еще раз задуматься о том, что только мотивированные и энергичные люди способны обеспечить искреннее и высококлассное обслуживание. Уставшие и выгоревшие сотрудники, даже если внешне демонстрируют заинтересованность, начинают проявлять безразличие, что транслируется на подсознательном уровне. В такой ситуации истинное качество сервиса неизбежно страдает. Клиенты могут ощутить дискомфорт, даже не осознавая, в чем дело.
Уважение и дружелюбие должны быть не только частью внешнего сервиса, но и внутренней культуры компании. Сотрудники, которые получают поддержку и уважение со стороны руководства, более склонны транслировать эти ценности в общении с клиентами. Все это создает здоровую и продуктивную атмосферу в коллективе. Когда у сотрудников есть внутренний ресурс, клиент чувствует, что к его мнению и эмоциям относятся с должным вниманием и человек интуитивно становится более открытым для общения. Если подходить к каждому клиенту с уважением и стремлением понять его потребности, то можно значительно укрепить доверие и лояльность.
Управляющий партнер независимой группы коммуникационных агентств TDI
Наш опыт на рынке и международное мышление позволяют предоставлять высокий уровень клиентского сервиса. Мы объединены экспертизой, страстью к тому, что делаем и стремлением достигать выдающихся результатов. За 18 лет работы в нашей команде собралось более 100 профессионалов, которые трудятся в различных странах и часовых поясах. Благодаря совместным усилиям мы получили свыше 400 наград и завоевали доверие более 50 довольных клиентов по всему миру. Это стало возможным благодаря умению эффективно взаимодействовать и делегировать задачи, несмотря на географические расстояния.
Мы понимаем, как важны доверие и контроль в процессах обслуживания клиентов. Стремимся создавать атмосферу, где каждый из них чувствует поддержку и заинтересованность в его проекте. Этот достигается через четкое распределение обязанностей, регулярный обмен информацией и прозрачные системы оценки результатов, что в конечном итоге приносит максимальную пользу нашим клиентам.
Хороший сервис — это искусство оставаться незамеченным
Истинная ценность хорошего сервиса раскрывается, когда клиенту не приходится думать о сервисе как таковом. Каждый аспект взаимодействия, будь то общение с отделом продаж, службой поддержки или любым другим подразделением, в идеале должен быть спроектирован максимально удобно для клиента. Чем меньше вопросов у него возникает, тем выше качество предоставляемого сервиса. Именно заботливо спланированный customer experience (от англ. клиентский опыт) создает впечатление невидимого, но идеального сопровождения каждого шага потребителя. Идеально выполненный сервис — это не столько быстрое решение проблем, сколько их полное предотвращение.
Искренняя уважительность
Эта ценность должна занимать центральное место в корпоративной культуре, независимо от обстоятельств, которые возникают в процессе взаимодействия. Во многих компаниях, где установлены долгосрочные рабочие контракты, существует практика перехода на «ты» между сотрудниками и клиентами. Если это уместно, то возникает более неформальная и расслабленная атмосфера, что, безусловно, важный аспект клиентского сервиса. Однако такой подход должен строится на уважении к каждому участнику общения, в том числе в конфликтных ситуациях. Как это сделать, если клиент неправ, нагрубил или требует то, о чем не договаривались?
Баланс между «френдли» подходом и уважительностью позволяет выстраивать дружеские и доверительные отношения с клиентами, которые часто приводят к длительному сотрудничеству, что безусловно плюс для компании.
Навыки коммуникации
Качественное обслуживание начинается с понимания того, что в общении с клиентом важно умение не только грамотно говорить, но и слушать, слышать, обсуждать и договариваться. Это важная цепочка, каждое звено которой играет критически важную роль в успешном взаимодействии. Большинство проблем, которые возникают в сфере клиентского сервиса, появляются в тот момент, когда недооценивается одно из этих звеньев. Часть коммуникационного процесса оказывается потерянной или неясной, что приводит к недопониманию и конфликтам. В результате может пострадать искреннее уважение между сторонами, переводя общение в формальное взаимодействие.
Правильно выстроенная коммуникация позволяет делать сервис качественным, но не обременительно сложным. Взаимодействие должно строиться на принципах «win-win», которое предполагает, что все получают выгоду: качество услуг, оптимизацию процессов и взаимных ожиданий, а также адекватную оплату за предоставляемые товары и услуги.
При этом важно помнить, что качественный сервис требует постоянного внимания и внесения улучшений, чтобы соответствовать потребностям клиентов и менять для них свои предложения. Это динамичный процесс, который должен быть гибким и иметь возможность адаптироваться под поставленные задачи. Поэтому необходимо настраивать коммуникацию так, чтобы она поддерживала этот процесс, делая его более отзывчивым и чувствительным к потребностям всех участников процесса.
